Parler d'ma vie

Community manager, vous avez dit community manager ?

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La semaine dernière j’ai été à l’entretien le plus surréaliste qu’il m’ait été de vivre jusqu’à présent. Je me suis retrouvée dans le hall d’un hôtel avec un gars qui m’a fait une démo type powerpoint pour une société de vente pyramidale et qui, je l’ai compris malheureusement trop tard, ayant vu « manager » sur mon CV, me proposait un poste de conseiller (il fallait quand même s’acquitter d’un kit « formation » pour la modique somme de 399 euros, les petits malins ciblant les chômeurs, étudiants ou personne ayant renseigné leur CV comme « à la recherche de  » suivez mon regard, j’imagine qu’ils trouvent toujours des gogo pour se laisser convaincre par leur argumentation). Bien qu’ayant le sentiment de perdre franchement mon temps et me maudissant intérieurement pour ne pas avoir demandé plus de précisions au téléphone, je l’ai laissé finir sa démonstration puis je lui ai expliqué brièvement en quoi consistait le travail de Community Manager (ce dont il se foutait royalement à priori).  Il se trouve que peu de temps auparavant j’ai été victime du syndrome du grand blanc au téléphone quand j’ai donné l’intitulé de ma profession à une journaliste de France 5 avant qu’elle ait l’honnêteté de me dire qu’elle ne savait pas précisément ce que cela signifiait. Bref, j’ai pensé qu’une petite explication ne serait pas inutile pour ceux et celles qui ne travaillent pas dans le web en tous cas.

Je précise avant toute chose que je ne parle que de mon vécu et que les profils concernant ce métier sont très divers du fait d’abord qu’il est possible d’occuper ce poste au sein d’une agence (web ou spécialisée dans le community management par exemple), chez l’annonceur/la marque directement (c’est le cas de pas mal de grandes marques) ou en prestataire externe en freelance comme cela est mon cas.

[typography font= »Supermercado One » size= »22″ size_format= »px » color= »#EBA559″]Community Manager tout le monde peut le faire ! [/typography]

Si les choses ne sont pas forcément énoncées de cette façon, l’idée selon laquelle il suffit d’être ultra connecté pour être Community Manager est assez présente dans les esprits et est renforcée par le fait qu’il n’y a aujourd’hui que peu de formations spécifiquement dédiées à ce métier (par contre dans le master que j’ai suivi, j’ai eu des cours sur la e-réputation, la rédaction web, le référencement, photoshop, la sémiologie et tout un champ de connaissances qui, si elles paraissent éloignées au premier abord, peuvent être fort utiles). On parle aussi d’animateur de communautés, les différentes actions visant à animer une communauté sur différents réseaux (Twitter, Facebook, Instagram, Snapchot, Youtube, Pinterest, Google +…) avec une réflexion sur le contenu différencié (si possible) selon l’outil. C’est donc, il me semble, un peu plus complexe que de poster un statut Facebook et de le relayer sur Twitter comme on me l’a suggéré dans le passé.

[typography font= »Supermercado One » size= »22″ size_format= »px » color= »#EBA559″]CM bashing [/typography]

Est-ce que ce nouveau métier attire beaucoup de monde pour peu d’élus mais j’ai noté un phénomène assez curieux en cas de bad buzz (l’homme nu en photo dans les pages du catalogue de La redoute ou la viande de cheval à la place de la viande de boeuf chez Findus par exemple)  : une sorte de jubilation à casser le Community Manager à travers des tweets, des status Facebook pronostiquant sa perte d’emploi et/ou se portant volontaire pour le remplacer. Je n’ai pas fait d’études de tous les récents bad buzz mais ils sont dans une faible proportion il me semble, le fait du Community Manager, même si cela fait partie de son travail de les prévenir et de savoir réagir mais à priori rarement tout seul et en tous cas en coordination avec la réponse que la marque souhaite apporter.

[typography font= »Supermercado One » size= »24″ size_format= »px » color= »#EBA559″]Et concrètement qu’est ce que tu fais ?[/typography]

Quels clients ? Le Community Manager travaille pour un client et si spontanément on pense à une marque, le champ est beaucoup plus large puisqu’il concerne également les institutions culturelles (musée des Beaux Arts, musée d’Art contemporain, théâtre des Célestins par exemple à Lyon), des associations, la presse (généraliste ou spécialisée), des personnalités publiques (chanteurs, acteurs, chefs cuisiniers….certains gérant leur compte Twitter ou Facebook eux mêmes, d’autres le déléguant) et politiques, les maisons d’édition, les offices du tourisme… Si certains acteurs font encore part de frilosité par peur de ne pas pouvoir entièrement contrôlé ce qui va être dit sur eux, on constate aussi l’attitude inverse. En effet chez certains s’affiche une volonté d’y aller à tout prix sans s’être posé la question du pourquoi utilisant des profils personnels plutôt que des profils fans, alimentant la page pendant 2 à 3 mois puis l’abandonnant. Je suis tombée par exemple sur plusieurs pages Facebook de sociétés de service à des particulier types ménage, repassage qui publient leurs offres d’emploi sur leur page Facebook donnant l’impression que leur cible n’est pas les prospects -futurs clients- mais les employés.

Quel emploi du temps ? Ce n’est pas du non stop (en tous cas dans les missions que j’ai eues jusqu’à présent..j’imagine que lorsqu’on est CM du RER A, les situations d’urgence sont plus fréquentes) mais il faut toujours avoir un œil sur son téléphone portable au cas où … les utilisateurs/ clients/consommateurs considèrent qu’il doit toujours avoir quelqu’un capable de leur répondre quel que soit le jour et l’heure (un service après vente 2.0 en quelque sorte). Bien ou pas bien, c’est la réalité. Plus on attend pour répondre à quelqu’un, plus il est susceptible de s’énerver. Autant dire qu’il vaut mieux aimer son job.

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Quelles tâches ? Avant de publier sur les réseaux sociaux, un audit pour savoir à quelles images est associé le client, qu’est ce qu’on dit de lui est utile. Cela peut s’accompagner d’un benchmark concurrentiel ou sectoriel.

Cela n’a rien d’obligatoire mais il est assez rassurant de s’appuyer sur un calendrier éditorial, sorte de fil conducteur, en pensant aux cibles qu’on souhaite toucher et en gardant de la marge pour rebondir sur l’actualité quand cela s’y prête. Très régulièrement, le Community Manager poste des statuts, des photos, répond aux commentaires et aux messages tout en veillant à ce que cela s’insère dans une stratégie pour acquérir et fidéliser des fans ou des abonnés et pour répondre aux objectifs de son client (qui peuvent être très différents d’un contexte à l’autre : changer son image, se faire connaitre, toucher de nouvelles cibles  …).

Dans la partie « back office » du travail de Community Manager, la veille a une place très importante aussi bien pour la e-réputation que pour être pro-actif, réactif par rapport à l’actualité. C’est une partie du travail qu’on a tendance à sous-estimer au niveau du temps passé parce que cette tâche est rarement linéaire. Le reporting ou rapport analysant des statistiques, les interactions et donnant des recommandations est assez fréquent en fin de mois mais visiblement tous les CM ne le font pas.

Plus ponctuellement, je suis amenée à mettre en place des jeux concours. Il existe des outils aujourd’hui avec des appli très simples à utiliser et à personnaliser. Si la partie technique peut être évacuée assez facilement, la réflexion porte sur le choix de l’appli par rapport au but recherché, sur le lot à proposer et sur les modalités à mettre en place.  J’ai aussi dans mes missions un volant « relations blogueurs »(en ayant été de l’autre côté du miroir comme je l’expliquais dans Relations blogueurs mode d’emploi)  et d’autres tâches sont possibles (rédaction d’articles pour un blog, création graphique, parfois le CM est aussi webmaster…). Idéalement les actions sur les réseaux sociaux ne devraient pas être  déconnectées de la façon dont le client communique plus globalement mais dans les faits le Community Manager a t-il du poids sur le site web par exemple qui peut-être très vieillot et en complet décalage ?

Ce qui me plait dans ce métier, c’est qu’à chaque nouveau client, il faut s’immerger dans un nouvel univers, repenser ses pratiques sans routine. De plus, les réseaux sociaux et leurs utilisations évoluent énormément et rapidement, l’apprentissage et la formation sont donc permanentes. C’est aussi un métier où l’échange aussi bien avec la communauté qu’avec d’autres CM est très présent et cela est très stimulant.

Voilà j’espère que mes explications n’ont pas été trop ennuyeuses. Si vous êtes vous aussi CM et que vous passez par là n’hésitez pas à commenter, corriger, compléter, dire si vous n’êtes pas d’accord.

( photo prise sur pinterest )

45 Comments

  1. C’est le métier que j’aurais voulu faire ! Mais je ne me vois pas reprendre des études maintenant (enfin surtout je n’en ai pas les moyens).
    C’est honteux ces trucs de vente pyramidale, là ! Je ne me suis jamais fait avoir, mais plumer ainsi des pauvres gens….
    • je ne sais pas si beaucoup mordent à l’hameçon (personnellement je ne me vois pas avancer 399 euros comme ça) j’espère que non
  2. Coucou,

    Un billet très pédagogique, celui ou celle qui maintenant ne comprends pas ce que c’est qu’un CM 🙂 !! Sans blague, je ne suis pas Community Manager, je connais un peu le Web et l’autre jour m’est arrivé de parler à quelqu’un des CM et il ne savait pas du tout ce que c’était ni à quoi cela servait… Je peux toujours lui faire lire cet article !

    Belle journée,

    • tu sais que depuis on m’a demandé ce que c’était CM, j’ai renvoyé vers ce billet (mode paresseuse)
  3. ce n’est pas mon job, mais cela m’aurait intéréssé si je n’avais pas terminée mes études il y a longtemps.La plupart des gens maheureusement s’imagine que tu passes ta journée sur ton FB…comme moi…ils s’imaginent tous que je pars en voyage partout, et toute l’année…
  4. pas ennuyeux du tout, très intéressant au contraire, je savais grosso modo en quoi ça consistait mais j’en ai appris beaucoup ! merci !
  5. Pardon ? Que vois-je ? Quand on est CM, on réfléchi avant de publier tout et n’importe quoi sur les réseaux sociaux ? Rohhh, mais non, voyons. Tout le monde sait qu’un CM est là pour jouer à Candy Crush toute la journée et pour montrer ses nouvelles chaussures sur instagram ! 🙂

    Comme d’habitude, voilà un article pertinent et didactique. Parfaitement rédigé, avec un éclairage personnel particulièrement intéressant. C’est un vrai plaisir de te lire, encore une fois.

    Et dire qu’il a fallu que tu perdes le temps que tu n’avais pas avec cet affreuse arnaque…
    Bonne semaine tout de même !

  6. Bonjour.
    Je ne suis pas CM mais je travaille également dans le domaine de la communication et du marketing, chez l’annonceur. Dans ce domaine, les préjugés vont bon train… Tout le monde sait faire de la com’ : com’ qui se résume pour les moins gentils à : commande de petits fours, coloriage de documents… Or, les gens oublient que notre métier est très stratégique et que nous « prenons des risques » chaque jour.
    J’aime mon métier, je le trouve passionnant et c’est pourquoi, au quotidien, je m’investis pour le défendre et le faire reconnaitre auprès de nos dirigeants.
    • en peu de temps je me suis rendue compte qu’il y avait beaucoup de gens qui disent faire de la com et quand tu grattes un peu, c’est creux c’est juste de la tchatche …j’imagine aussi que les dirigeants veulent du chiffre, des stats et que tout le travail que tu fais en termes de com n’est pas forcément quantifiable mais plus au niveau de la qualité
  7. En effet chaque poste de CM est lié à l’entreprise qui l’emploie et les fonctions ne sont pas les mêmes partout, en général quand il n’y a pas de budget le CM fait un peu tout ce qui concerne le net comme webmaster… clairement ce n’est pas toujours sympa de devoir tout contrôler en permanence quand tu as des clients paranos ou « control freak »… bien résumé en tout cas !
    • je crois que cela est vrai aussi pour la communication qui se résume parfois à une personne alors que la boîte est importante …
  8. Merci pour cet article qui m’éclaire sur le côté Freelance du CM ^_^ De mon côté, je suis CM directement chez la marque depuis 3 ans, et je confirme qu’avoir une ligne éditoriale est très important, tout comme une excellente veille. Je ne sais pas ce que ça fait de travailler pour plusieurs clients, j’aurai peur de ne plus où savoir donner de la tête 😀
    Et je suis d’accord sur le fait qu’il faut être assez polyvalent (bon communiquant, quelques compétences en graphisme, curiosité, réactivité et créativité), et aussi maîtriser la langue française !
    J’ai fait il y a quelques temps un billet sur mon quotidien de CM / rédactrice ainsi que mon parcours si tu souhaites le lire 😉 https://attendre9mois.wordpress.com/2013/01/21/mon-metier-de-redactrice-community-manager/ (bon, il y a eu du changement depuis, je suis à 50% CM et 50% rédactrice désormais ^^)
    Bonne journée !
    Laura
    • j’allais te demander un poste à 100% CM se justifie-t-il ? mais tu me réponds finalement avec l’évolution de ton profil de poste
      et oui je vais venir lire ton parcours ça m’intéresse carrément )
  9. Bon article. Je suis toujours surprise par le nombre de personnes qui veulent être CM et qui n’ont aucune idée de ce que c’est ou ce que ça implique
  10. Je savais déjà ce qu’était un CM mais pas dans le détail! Merci pour ce chouette article!
  11. Merci pour ce billet très « éclairant » (je ne sais pas si c’est bien français, c’est le 1er mot auquel j’ai pensé). Le web et la communication ont créé plein de nouveaux métiers, et les formations pour y accéder ont été mises en place avec bcp de retard dans ce domaine je trouve, d’où l’intérêt d’en suivre une sérieuse comme la tienne pour en faire un vrai métier. Dans ta description je me dis qu’être free-lance finalement doit être la partie la plus dure de ce métier, car il faut démarcher, gérer plusieurs clients en même temps, et aussi se faire payer, ce qui ne doit pas être toujours évident… Enfin c’est comme ça que je l’imagine. Merci pour cet article très intéressant !
    • tu mets le doigt là où cela fait mal : se faire payer ! savoir se « vendre » aussi …c’est clairement pas ce que je préfère mais en même temps c’est difficile de se résoudre à revenir en arrière une fois qu’on a goûté à la liberté du freelance (avec cette totale insécurité qui va avec )
  12. Ho la la non tu ne m’as pas ennuyée, c’était intéressant, même si il y a quelques mots bien obscurs.
    J’ai le droit de te demander pour quelle(s) marque(s) tu travailles? pour voir « pour de vrai » ce que tu fais?
    • je travaille pour la marque Zespri en ce moment, tu peux aller voir la page Facebook Zespri Kiwifruit France pour voir « pour de vrai » )
  13. C’est très instructif^^ Même si je n’avais pas d’a priori sur ce métier..^^ Mais on ignore plus ou moins en quoi il consiste car, comme tu l’expliques, il n’existe pas beaucoup de formations à son sujet, et cela reste un peu obscur aux yeux des non-initiés!
  14. Un billet très intéressant 🙂
    Ça aurait pu me plaire mais je préfère rester sur mes acquis et ne pas m’y essayer 😉
    Bises
  15. hyper sympa comme article, je ne savais pas que tu étais Community Manager, c’est un métier très nouveau, qui se développe, et très sympa pour les blogueuses qui s’auto-forment.
    Ensuite, faut-il une formation, est-elle adaptée ?
    Je ne sais !
    • pour la formation, j’aurais tendance à penser que oui ne serait-ce que pour pouvoir prétendre à un certain niveau de salaire et aussi pour le métier bénéficie d’une vraie reconnaissance
  16. J’ai bien ri devant ta première partie de ton article! C’est vrai que tout ce qui touche aux réseaux sociaux parait souvent un mystère pour beaucoup de gens.
    L’idée la plus commune est : « je peux le faire moi même, pas besoin de payer quelqu’un pour poster 2 tweets ».
    Le problème étant que les entreprises, souvent les petites, n’ont pas idée des possibilités d’affaires qui pourraient venir des réseaux sociaux.
    Bel article pour faire comprendre le rôle d’un community manager 🙂

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