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La semaine dernière j’ai été à l’entretien le plus surréaliste qu’il m’ait été de vivre jusqu’à présent. Je me suis retrouvée dans le hall d’un hôtel avec un gars qui m’a fait une démo type powerpoint pour une société de vente pyramidale et qui, je l’ai compris malheureusement trop tard, ayant vu « manager » sur mon CV, me proposait un poste de conseiller (il fallait quand même s’acquitter d’un kit « formation » pour la modique somme de 399 euros, les petits malins ciblant les chômeurs, étudiants ou personne ayant renseigné leur CV comme « à la recherche de  » suivez mon regard, j’imagine qu’ils trouvent toujours des gogo pour se laisser convaincre par leur argumentation). Bien qu’ayant le sentiment de perdre franchement mon temps et me maudissant intérieurement pour ne pas avoir demandé plus de précisions au téléphone, je l’ai laissé finir sa démonstration puis je lui ai expliqué brièvement en quoi consistait le travail de Community Manager (ce dont il se foutait royalement à priori).  Il se trouve que peu de temps auparavant j’ai été victime du syndrome du grand blanc au téléphone quand j’ai donné l’intitulé de ma profession à une journaliste de France 5 avant qu’elle ait l’honnêteté de me dire qu’elle ne savait pas précisément ce que cela signifiait. Bref, j’ai pensé qu’une petite explication ne serait pas inutile pour ceux et celles qui ne travaillent pas dans le web en tous cas.

Je précise avant toute chose que je ne parle que de mon vécu et que les profils concernant ce métier sont très divers du fait d’abord qu’il est possible d’occuper ce poste au sein d’une agence (web ou spécialisée dans le community management par exemple), chez l’annonceur/la marque directement (c’est le cas de pas mal de grandes marques) ou en prestataire externe en freelance comme cela est mon cas.

[typography font= »Supermercado One » size= »22″ size_format= »px » color= »#EBA559″]Community Manager tout le monde peut le faire ! [/typography]

Si les choses ne sont pas forcément énoncées de cette façon, l’idée selon laquelle il suffit d’être ultra connecté pour être Community Manager est assez présente dans les esprits et est renforcée par le fait qu’il n’y a aujourd’hui que peu de formations spécifiquement dédiées à ce métier (par contre dans le master que j’ai suivi, j’ai eu des cours sur la e-réputation, la rédaction web, le référencement, photoshop, la sémiologie et tout un champ de connaissances qui, si elles paraissent éloignées au premier abord, peuvent être fort utiles). On parle aussi d’animateur de communautés, les différentes actions visant à animer une communauté sur différents réseaux (Twitter, Facebook, Instagram, Snapchot, Youtube, Pinterest, Google +…) avec une réflexion sur le contenu différencié (si possible) selon l’outil. C’est donc, il me semble, un peu plus complexe que de poster un statut Facebook et de le relayer sur Twitter comme on me l’a suggéré dans le passé.

[typography font= »Supermercado One » size= »22″ size_format= »px » color= »#EBA559″]CM bashing [/typography]

Est-ce que ce nouveau métier attire beaucoup de monde pour peu d’élus mais j’ai noté un phénomène assez curieux en cas de bad buzz (l’homme nu en photo dans les pages du catalogue de La redoute ou la viande de cheval à la place de la viande de boeuf chez Findus par exemple)  : une sorte de jubilation à casser le Community Manager à travers des tweets, des status Facebook pronostiquant sa perte d’emploi et/ou se portant volontaire pour le remplacer. Je n’ai pas fait d’études de tous les récents bad buzz mais ils sont dans une faible proportion il me semble, le fait du Community Manager, même si cela fait partie de son travail de les prévenir et de savoir réagir mais à priori rarement tout seul et en tous cas en coordination avec la réponse que la marque souhaite apporter.

[typography font= »Supermercado One » size= »24″ size_format= »px » color= »#EBA559″]Et concrètement qu’est ce que tu fais ?[/typography]

Quels clients ? Le Community Manager travaille pour un client et si spontanément on pense à une marque, le champ est beaucoup plus large puisqu’il concerne également les institutions culturelles (musée des Beaux Arts, musée d’Art contemporain, théâtre des Célestins par exemple à Lyon), des associations, la presse (généraliste ou spécialisée), des personnalités publiques (chanteurs, acteurs, chefs cuisiniers….certains gérant leur compte Twitter ou Facebook eux mêmes, d’autres le déléguant) et politiques, les maisons d’édition, les offices du tourisme… Si certains acteurs font encore part de frilosité par peur de ne pas pouvoir entièrement contrôlé ce qui va être dit sur eux, on constate aussi l’attitude inverse. En effet chez certains s’affiche une volonté d’y aller à tout prix sans s’être posé la question du pourquoi utilisant des profils personnels plutôt que des profils fans, alimentant la page pendant 2 à 3 mois puis l’abandonnant. Je suis tombée par exemple sur plusieurs pages Facebook de sociétés de service à des particulier types ménage, repassage qui publient leurs offres d’emploi sur leur page Facebook donnant l’impression que leur cible n’est pas les prospects -futurs clients- mais les employés.

Quel emploi du temps ? Ce n’est pas du non stop (en tous cas dans les missions que j’ai eues jusqu’à présent..j’imagine que lorsqu’on est CM du RER A, les situations d’urgence sont plus fréquentes) mais il faut toujours avoir un œil sur son téléphone portable au cas où … les utilisateurs/ clients/consommateurs considèrent qu’il doit toujours avoir quelqu’un capable de leur répondre quel que soit le jour et l’heure (un service après vente 2.0 en quelque sorte). Bien ou pas bien, c’est la réalité. Plus on attend pour répondre à quelqu’un, plus il est susceptible de s’énerver. Autant dire qu’il vaut mieux aimer son job.

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Quelles tâches ? Avant de publier sur les réseaux sociaux, un audit pour savoir à quelles images est associé le client, qu’est ce qu’on dit de lui est utile. Cela peut s’accompagner d’un benchmark concurrentiel ou sectoriel.

Cela n’a rien d’obligatoire mais il est assez rassurant de s’appuyer sur un calendrier éditorial, sorte de fil conducteur, en pensant aux cibles qu’on souhaite toucher et en gardant de la marge pour rebondir sur l’actualité quand cela s’y prête. Très régulièrement, le Community Manager poste des statuts, des photos, répond aux commentaires et aux messages tout en veillant à ce que cela s’insère dans une stratégie pour acquérir et fidéliser des fans ou des abonnés et pour répondre aux objectifs de son client (qui peuvent être très différents d’un contexte à l’autre : changer son image, se faire connaitre, toucher de nouvelles cibles  …).

Dans la partie « back office » du travail de Community Manager, la veille a une place très importante aussi bien pour la e-réputation que pour être pro-actif, réactif par rapport à l’actualité. C’est une partie du travail qu’on a tendance à sous-estimer au niveau du temps passé parce que cette tâche est rarement linéaire. Le reporting ou rapport analysant des statistiques, les interactions et donnant des recommandations est assez fréquent en fin de mois mais visiblement tous les CM ne le font pas.

Plus ponctuellement, je suis amenée à mettre en place des jeux concours. Il existe des outils aujourd’hui avec des appli très simples à utiliser et à personnaliser. Si la partie technique peut être évacuée assez facilement, la réflexion porte sur le choix de l’appli par rapport au but recherché, sur le lot à proposer et sur les modalités à mettre en place.  J’ai aussi dans mes missions un volant « relations blogueurs »(en ayant été de l’autre côté du miroir comme je l’expliquais dans Relations blogueurs mode d’emploi)  et d’autres tâches sont possibles (rédaction d’articles pour un blog, création graphique, parfois le CM est aussi webmaster…). Idéalement les actions sur les réseaux sociaux ne devraient pas être  déconnectées de la façon dont le client communique plus globalement mais dans les faits le Community Manager a t-il du poids sur le site web par exemple qui peut-être très vieillot et en complet décalage ?

Ce qui me plait dans ce métier, c’est qu’à chaque nouveau client, il faut s’immerger dans un nouvel univers, repenser ses pratiques sans routine. De plus, les réseaux sociaux et leurs utilisations évoluent énormément et rapidement, l’apprentissage et la formation sont donc permanentes. C’est aussi un métier où l’échange aussi bien avec la communauté qu’avec d’autres CM est très présent et cela est très stimulant.

Voilà j’espère que mes explications n’ont pas été trop ennuyeuses. Si vous êtes vous aussi CM et que vous passez par là n’hésitez pas à commenter, corriger, compléter, dire si vous n’êtes pas d’accord.

( photo prise sur pinterest )

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